تبلیغات
روانشناسی بالینی - مهارت های ارتباطی

مهارت های ارتباطی

 

نگارش یافته توسط ندا علی بیگی- دکترای روان شناسی بالینی   

با وجود آن که ارتباط بین فردی بزرگ ترین دستاورد بشری  محسوب میشود، افراد معمولی، به خوبی قادر به برقراری ارتباط نیستند. ارتباط سطح پایین، ممکن است به تنهایی، دوری از دوستان، همسران، کودکان، و نیز عدم کارایی شغلی منجر شود. مهارت های ارتباطی به مجموعه ای از روابط بین فردی اشاره دارد که شامل یادگیری مهارت های شنیدن، گوش دادن و حل اختلاف است. برای آگاهی از این مهارت ها به مقاله اصلی در سطح سوّم مراجعه کنید...
از طرف دیگر قابلیت هایی وجود دارند که به ما کمک می کنند یاد بگیریم چگونه گوینده خوبی باشیم تا هنگام گفتگو، طرف مقابل احساس مورد حمله قرار گرفتن نکند. یادگیری این مهارت ها و توانمند شدن در آنها باعث سهولت ارتباط، احساس درک شدن توسط طرف مقابل، تعامل احساسی با وی، و در نهایت ارتباط موثری می شود که در آن  گوینده و شنونده احساس مطلوب همدلی و همراهی  را تجربه می کنند
مهارت های ارتباطی به شما کمک می کنند تا:
• 
بدانید در مواجهه با دیگران از چه روش هایی برای ایجاد، ادامه و پایان دادن به ارتباط استفاده کنید.
• 
ویژگی های یک شنونده خوب را فرا گیرید و کیفیت روابط خود با دیگران را متحول سازید.
• 
راهکارهای حل اختلاف را یاد بگیرید و بهترین راهکارها را متناسب با شرایط به کار ببندبد.

در طول تاریخ، تنها بشر که زندگی اجتماعی را تجربه نکرده است بلکه موجودات دیگری نیز مانند انسان ها به این شیوه زندگی کرده و می کنند. یکی از شباهت های زندگی اجتماعی انسان ها و دیگر موجودات، ارتباطات آنها با یکدیگر است ولی ارتباط های بین فردی ما انسان ها بحدی اهمیت دارد که وجه عمده تمایز زندگی جمعی انسان نسبت به دیگر موجودات را رقم می زند.
طبق تعریفی که محققان از مفهوم مهارت های ارتباطی ارائه داده اند، این مهارت ها عبارتند از توانایی رابطه برقرار کردن با دیگران به شکل کارآمد و مؤثر. این رابطه در عین اینکه برای خود شخص مفید است برای شخص مقابل هم منافع یکسانی را در بر دارد. مهارت در روابط بین فردی به معنای دست یافتن به اهدافی است که با برقراری تعامل مورد نظر در صدد دست یافتن به آنها هستیم. هدف شما ممکن است رفع یک سؤتفاهم، تشریح یک ایده، دلداری دادن به دوستتان، پافشاری روی نظرتان، توجیه کردن استادتان در مورد ضرورت موضوعی که بعنوان تحقیق در نظر گرفته اید و یا قانع کردن دیگران جهت تجدید نظر در رفتارهایشان باشد. هر چه ما در برقراری ارتباط کارآمدتر باشیم، احتمال دستیابی ما به هدف هایمان بیشتر خواهد بود. کارآمدی در رابطه بین فردی نیازمند مهارت های زیر است:
گوش دادن
در روابط بین فردی گوش دادن اهمیت زیادی دارد زیرا از طریق این مهارت می توانیم ضمن احترام گذاشتن به فرد مقابل، وی را به ادامه تعامل تشویق نموده و در نتیجه اطِلاعات بیشتری کسب نماییم. مثلاً یک مدیر موفق، برای تضمین اطّلاعات صعودی (از زیردست به بالا دست ) از مهارت گوش دادن استفاده می نماید چرا که توانایی خوب گوش دادن مدیر می تواند، برای آنکه زیردستان به گزارش پیام ها ادامه دهند، جو اعتماد به وجود آورد. در عین حال برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب و جلوگیری از اختلاف نظرها، کشمکش ها و سوء تفاهم باید دقیق شنیدن را آموخت و بکاربست.
گوش دادن فعال
گوش دادن در تعاملات اجتماعی به دو معنا به کار می رود. گوش دادن فعال نظر به نخستین معنا دارد. این فن اصولاً بر منعکس نمودن احساسات طرف مقابل تکیه دارد. برای اجرای این کار باید حداکثر استفاده را از حواس خود (شنوایی، بینایی) به عمل آوریم. روی آنچه شخص مقابل احساس می کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش دادن فعال ما زمانی نمایان می شود که رفتارهایی انجام دهیم که حاکی از توجه ما به طرف مقابل است. دومین معنا گوش دادن منفعل است. این نحوه گوش دادن بر جنبه های پنهان رفتار شنونده اطلاق می شود. مثلا ممکن است بطور پنهانی و بدون فرستادن پیام های کلامی و غیر کلامی، به صحبت های شخص مقابل گوش فرا دهیم. بنابراین در گوش دادن منفعل بدون آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه توجه ما به دیگران است، اطلاعات آنان را جذب می کنیم.
در روابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام های کلامی و غیر کلامی است سرو کار داریم. لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه، و پیام های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره می باشند. بنابراین با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می نماییم: گوش دادن عبارت است از «فرآیند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی، به خاطر سپردن و دادن پاسخهای مشخص به محرک های شنیداری و غیرکلامی». در این تعریف تاکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.

 

علایم کلامی
یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است. این علایم به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن و .... در گفتار ما ظاهر می شود. بهره مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد زیرا افراط و تفریط در گفتار یا پرسش سئوالات نابجا باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می شود.
1-
تایید
این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تایید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می نماییم. نمونه های آن عبارتند از «بله»، «درسته»، «همینطور است که شما می گویید» و صدای غیر لغوی مانند «اهوم».
2-
تحسین
تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از یک تایید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند «آفرین!»، «چه جالب!»، «ادامه بده»، «عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می روند.
3. 
انعکاس احساسات
انعکاس احساسات نوعی همدردی (شاخه ای از مهارت های زندگی ) به حساب می آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلا وقتی کسی ناراحت، عصبانی و آشفته حال است باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش فرادهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را براساس آن نیازها تنظیم نماییم.
4. 
تعبیر و تفسیر کردن
با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که  شنیده ایم برای گوینده تفسیر می کنیم. با این کار مطمئن می شویم که سخنان وی را درست فهمیده ایم و همچنین نشان می دهیم که  در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده ایم.
علایم غیر کلامی
پاسخ های غیر کلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می کنند. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی  توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد. از علایم غیر کلامی رایج می توان به «تکان دادن سر»، «حالات چهره»، «وضعیت بدنی»، «تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می پردازیم.
1-
تکان دادن سر
سر تکان دادن در مذاکره، علامت توجه به گفته های طرف مقابل است. این مساله باعث تشویق گوینده به ادامه تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می شود.
2-
حالات چهره
حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما است که نسبت به صحبت های شخص مقابل ابراز می شود. مانند «بالا انداختن ابروها»  که نشانه تعجب شنونده است.
3-
وضعیت بدن
وضعیت بدن می تواند معرف نگرش های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایات باشد. لذا  باید به نحوه نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می گیرد.
5. 
تماس چشمی مستقیم
نشانه گوش دادن به گفته های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می کنیم از نگاه استفاده می نماییم و نسبت به گوینده نگا ه های طولانی تری داریم.
موانع ارتباطی
یادگیری این که چطور به نحو سازنده ای با خودمان ارتباط برقرار کنیم یکی از ابعاد مهم آموزش مهارت های ارتباطی است. سد ها و موانع ارتباطی در سه مقوله اصلی جای میگیرند:
• 
قضاوت که ارزشیابی بدون داشتن اطلاعات کافی  در مورد فرد دیگر است و شامل: انتقاد، نام گذاری، تشخیص گذاری و ستایش همراه با ارزیا بی است.
• 
ارایه راه حل یعنی به هر نحوی سعی در حل مشکل طرف مقابل کنیم بدون این که وضعیت احساسی او را مد نظر قرار دهیم و دربرگیرنده مفاهیمی چون:دستوردادن، تهدید، اخلاقی سازی، طرح سوال های زیاد و نا مناسب و نصیحت یا توصیه میشود.
• 
اجتناب از نگرانی های طرف مقابل که به معنی منحرف کردن گفتگوی فرد از مسیر اصلی است و شامل: منحرف سازی، بحث منطقی و اطمینان بخشی می شود.
برای آشنایی با سایر موانع ارتباطی به مقاله اصلی در سطح سوّم مراجعه کنید...
تعارض در روابط بین فردی
از مهمترین تفاوت های فردی که روی رابطه ما با دیگران اثر می گذارد، تفاوت در نقطه نظرها و دیدگاه ها است. این فعالیت برای توجه به تفاوت های فردی طراحی شده است.
بسیاری از تعارض ها و اختلاف های ما از آنجا سرچشمه می گیرند که افراد متفاوت دیدگاه های متفاوتی نسبت به یک موضوع دارند و جالب اینجاست که معمولاً در هر اختلافی هر یک از طرفین فکر می کنند که درست  می گویند و حق با آنهاست و این دیگریست که اشتباه می کند.
داشتن اختلاف نظر یک قسمت جدانشدنی از ارتباطات شما است و می تواند باعث رشد و ارتقاء مهارت های بین فردی شما گردد. بنابراین بسیار مهم است که به جای تلاش در جهت حذف اختلاف نظر، سعی کنیم مهارت هایی را برای حل مؤثر اختلالات و تعارضات بین فردی بیاموزیم. یادمان باشد که اگر ما از بحث و جدل پرهیز کنیم، و یا مشکلات بین فردی خود را به شیوه ای نامناسب و ناکافی حل کنیم، آنگاه در درازمدت با مشکلات بسیار جدی تر در روابط بین فردی خود روبرو خواهیم شد.. 
راه کارهایی برای مدیریت اختلاف
اختلاف همیشه رخ می دهد. و ما می توانیم از آن بهره ببریم و به نفع خویش عمل کنیم. اگر ما مهارت های لازم برای حل اختلافات را داشته باشیم، آنگاه اختلاف به نوع سازنده خود تبدیل  می شود. تمرین های زیر می توانند به حل سازنده کمک کنند. پنج اختلاف عمده ای را که در طی سالهای گذشته با اطرافیان داشته اید به خاطر بیاورید. آن ها را روی کاغذ یادداشت کنید. از چه راه هایی برای حل این اختلافات استفاده کرده اید؟
1. 
آدم های مختلف برای حل اختلاف راهبردهای مختلفی دارند.
اینکه اهداف و روابط ما هر یک تا چه اندازه برای ما اهمیت دارند، منجر به پنج سبک حل اختلاف می گردد: سبک لاک پشتی یا کناره گیرانه، سبک کوسه وار یا زورگویانه، سبک خرس اسباب بازی یا توام با آرامش، سبک روباه وار یا مذاکره کننده و سبک جغدوار یا مقابله کننده.

مدیریت تعارض
هنگام مذاکره قواعد زیر را رعایت کنید.
1. 
در مورد قواعد و مقررات از قبل توافق کنید
2. 
زمانی را انتخاب کنید که هر دو راحت باشید
3. 
اگر عصبانیت بالا گرفت، از هم فاصله بگیرید و قرار بگذارید که سر یک ساعت خاص برگردید
4. 
اگر لازم است از ساعت شماطه دار استفاده کنید
5. 
به نوبت گوینده و شنونده باشید و در هر حالت از قواعد زیر پیروی کنید
وقتی نقش گوینده دارید:
• 
توضیح بدهید که شما مسأله را چگونه می بینید
• 
بر مسأله متمرکز بشوید و نه بر شخص
• 
از پیام من استفاده کنید
وقتی نقش شنونده دارید:
• 
سؤال بپرسید تا کاملاً بفهمید موضوع چیست
• 
موضوعات را آن طوری که فهمیده اید خلاصه کنید
• 
گوش کنید و از قضاوت دربارۀ آن چه که گوینده می گوید پرهیز کنید
• 
هر فردی نظرش را بیان کند
• 
وقتی هر دو نفر نظراتشان را بیان کردند، به توافق برسید که مشکل چیست؟
• 
راه حل ها را هرچه که به نظرتان می رسد بیان کنید
• 
بگویید که هر کدام از شما مایلید چه اقداماتی انجام دهید
• 
در مورد راه حلی که با نیازهای هر دوی شما منطبق است به توافق برسید
• 
شروع کنید و عمل کنید 
 
 
فهرست مطالب
• اهمیت ارتباط
• 
تعریف ارتباط
• 
عناصر ارتباط
• 
روابط بین فردی از پنجره نیازها
 
• 
تأثیر روابط بین فردی بر نیازهای فیزیولوژیک:
 
• 
تأثیر روابط بین فردی بر نیاز به امنیت:
 
• 
تأثیر روابط بین فردی بر نیاز به تعلق خاطر داشتن:
 
• 
تأثیر روابط بین فردی بر نیاز به عزت نفس:
 
• 
تأثیر روابط بین فردی بر نیاز به خودشکوفایی:
• 
مراحل مهارت روابط بین فردی
 
• 
مرحله اول: شروع
 
• 
مرحلۀ دوم: ادامۀ گفتگو
 
• 
مرحله سوم: پایان گفتگو
 
• 
تاثیر گذاری اول
• 
اجزای ارتباط
• 
مهارت گوش دادن
• 
خصوصیات گوش دادن فعال
• 
مشکلات بین فردی " تو مشکل من هستی "
• 
علت ها و تفسیر های مشکلات بین فردی 
تعارض در روابط بین فردی
• 
راه کارهایی برای مدیریت اختلاف
• 
مدیریت تعارض

   


نظرات()  
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

روانشناسی بالینی

از آهسته رفتن مترس ، از بی حرکت ایستادن بترس